Prestations d'accueil téléphonique pour le compte du Département des Hauts-de-Seine
Section 1 — Acheteur
| Nom officiel | Département des Hauts-de-Seine |
| Contact | Siffredi Georges |
| Adresse | Hôtel du Département |
| Code postal | 92000 |
| Ville | Nanterre |
| Département | 92 |
| Région | Île-de-France |
| Téléphone | 0806000092 |
| cellulecontact.achats@hauts-de-seine.fr | |
| Site web / DCE | https://achats.hauts-de-seine.fr/ |
Section 2 — Procédure
Description
Le présent marché a pour objet la réalisation de prestations d'accueil téléphonique pour le compte et dans les locaux du Département des Hauts-de-Seine. Les prestations confiées au titulaire ont pour finalité d'assurer, pour les usagers du Département, un accueil téléphonique de premier niveau et, le cas échéant, de niveau étendu, dans le respect des procédures et des modalités définies par le Département. L'accueil téléphonique de premier niveau s'entend notamment comme la prise en charge des appels entrants, l'identification du motif de l'appel, la délivrance d'informations générales issues de la base documentaire mise à disposition, ainsi que l'orientation des demandes vers les services compétents. Dans ce cadre, les prestations attendues comprennent notamment : - La prise en charge de l'accueil téléphonique de 1er niveau, à titre principal sur la plateforme d'accueil généraliste du Département, et, le cas échéant, dans d'autres services ayant un besoin en accueil téléphonique ; - La consultation et l'exploitation d'une base documentaire composée de fichiers de contacts et de fiches de connaissances thématiques, en vue de fournir aux usagers des réponses relatives aux services délivrés par le Département ou de les orienter vers les services compétents ; - L'enregistrement et le suivi des sollicitations téléphoniques dans l'outil GRC de gestion de l'accueil (CRM Microsoft Dynamics) incluant la traçabilité des échanges et la transmission des informations utiles aux directions opérationnelles concernées ; - Consulter éventuellement certains applicatifs métier (exemple : SOLIS…) pour vérifier les informations données par les usagers et l'actualisation de leurs dossiers
| Identifiant procédure | 03e10351-2d98-4137-a6ca-7106fb8f5358 |
| Identifiant interne | 20250855 |
| Type de procédure | AO Ouvert |
| Procédure accélérée | Oui |
| Nature du marché | Services |
| Code CPV principal | 79620000 |
| Lieu d'exécution | Département 92 |
| Base juridique | 32014L0024 |
| Allotissement | 1 lot |
Calendrier
| Date de publication | 23 juillet 2026 |
Critères d'attribution
| Type | Description | Pondération |
|---|---|---|
| Qualité | 2. Valeur technique | 39% |
| Qualité | Sous-critère 2.1 : Pertinence de l'équipe mise à disposition pour la prestation | 12% |
| Qualité | Sous-critère 2.2 : Pertinence de la méthodologie relative à l'exécution de la prestation | 8% |
| Qualité | Sous-critère 2.3 : Fréquences et qualité des contrôles des prestations et des mesures correctives mis en place | 6% |
| Qualité | Sous-critère 2.4 : Pertinence de la méthodologie de la mise en place pour garantir la continuité de service | 10% |
| Qualité | Sous-critère 2.5 : Suivi de la qualité de la prestation, outils de gestion et reporting | 3% |
| Qualité | 3. Délais d'exécution des prestations | 6% |
| Qualité | Sous-critère 3.1 : Délai de mise à disposition d'un personnel permanent à partir de la réception de la demande du Département | 2% |
| Qualité | Sous-critère 3.2 : Délai de remplacement d'un agent en cas d'absence imprévue | 2% |
| Qualité | Sous-critère 3.3 : Délai de mise à disposition d'un personnel en renfort à partir de la réception de la demande du Département | 2% |
| Qualité | 4. Critère social et environnemental | 10% |
| Qualité | Sous-critère 4.1 : Critère social | 5% |
| Qualité | Sous-critère 4.2 : Critère environnemental | 5% |
| Prix | 1. Prix | 45% |
Section 5 — Lots1 lot
LOT-0000Prestations d'accueil téléphonique pour le compte du Département des Hauts-de-Seine▶
Le présent marché a pour objet la réalisation de prestations d'accueil téléphonique pour le compte et dans les locaux du Département des Hauts-de-Seine. Les prestations confiées au titulaire ont pour finalité d'assurer, pour les usagers du Département, un accueil téléphonique de premier niveau et, le cas échéant, de niveau étendu, dans le respect des procédures et des modalités définies par le Département. L'accueil téléphonique de premier niveau s'entend notamment comme la prise en charge des appels entrants, l'identification du motif de l'appel, la délivrance d'informations générales issues de la base documentaire mise à disposition, ainsi que l'orientation des demandes vers les services compétents. Dans ce cadre, les prestations attendues comprennent notamment : - La prise en charge de l'accueil téléphonique de 1er niveau, à titre principal sur la plateforme d'accueil généraliste du Département, et, le cas échéant, dans d'autres services ayant un besoin en accueil téléphonique ; - La consultation et l'exploitation d'une base documentaire composée de fichiers de contacts et de fiches de connaissances thématiques, en vue de fournir aux usagers des réponses relatives aux services délivrés par le Département ou de les orienter vers les services compétents ; - L'enregistrement et le suivi des sollicitations téléphoniques dans l'outil GRC de gestion de l'accueil (CRM Microsoft Dynamics) incluant la traçabilité des échanges et la transmission des informations utiles aux directions opérationnelles concernées ; - Consulter éventuellement certains applicatifs métier (exemple : SOLIS…) pour vérifier les informations données par les usagers et l'actualisation de leurs dossiers
| Code CPV | 79620000 |
| Renouvellements max | 3 |
| Conditions renouvellement | L'accord-cadre est conclu pour une période initiale de deux (2) ans à compter de sa date de notification. Il peut être reconduit de manière tacite, par périodes successives d'un (1) an, pour une durée maximale de reconduction de deux (2) ans, sans que la durée totale puisse excéder quatre (4) ans |
Critères d'attribution
| Type | Description | Pondération |
|---|---|---|
| Qualité | 2. Valeur technique | 39% |
| Qualité | Sous-critère 2.1 : Pertinence de l'équipe mise à disposition pour la prestation | 12% |
| Qualité | Sous-critère 2.2 : Pertinence de la méthodologie relative à l'exécution de la prestation | 8% |
| Qualité | Sous-critère 2.3 : Fréquences et qualité des contrôles des prestations et des mesures correctives mis en place | 6% |
| Qualité | Sous-critère 2.4 : Pertinence de la méthodologie de la mise en place pour garantir la continuité de service | 10% |
| Qualité | Sous-critère 2.5 : Suivi de la qualité de la prestation, outils de gestion et reporting | 3% |
| Qualité | 3. Délais d'exécution des prestations | 6% |
| Qualité | Sous-critère 3.1 : Délai de mise à disposition d'un personnel permanent à partir de la réception de la demande du Département | 2% |
| Qualité | Sous-critère 3.2 : Délai de remplacement d'un agent en cas d'absence imprévue | 2% |
| Qualité | Sous-critère 3.3 : Délai de mise à disposition d'un personnel en renfort à partir de la réception de la demande du Département | 2% |
| Qualité | 4. Critère social et environnemental | 10% |
| Qualité | Sous-critère 4.1 : Critère social | 5% |
| Qualité | Sous-critère 4.2 : Critère environnemental | 5% |
| Prix | 1. Prix | 45% |
Conditions de participation
Prérequis standards pour tout marché public
- Ne pas être en situation d'exclusion légale (art. L2141 du Code de la commande publique)
- Être à jour de vos cotisations fiscales et sociales
- Disposer des capacités techniques et financières adaptées à ce marché
Consultez le règlement de la consultation dans le DCE pour les conditions spécifiques à cet appel d'offres. Accéder au DCE →
Comment postuler
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Le DCE contient tous les documents nécessaires : règlement de la consultation (RC), CCAP, CCTP, BPU/DQE…
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Préparer votre candidature
Rassemblez les pièces habituelles : DC1 (lettre de candidature), DC2 (déclaration du candidat), références similaires, attestations fiscales et sociales, mémoire technique.
Déposer votre offre avant le —
Déposez votre offre sur la plateforme indiquée dans le règlement de la consultation. En cas de question, contactez directement l'acheteur.
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