Prestations de support micro-informatique, numérique et prestations connexes en France (métropolitaine et ultramarine)

Le présent marché a pour objet la réalisation de prestations de support micro-informatique, numérique et de prestations connexes en France (métropolitaine et ultramarine) : ● Support de type « helpdesk » dédié à l’Inrap : réception de demandes de support émanant des utilisateurs (par téléphone, mail, en présentiel, prise en main à distance…), résolution ou ré-orientation des tickets au niveau supérieur. Cette escalade peut avoir lieu en interne des équipes du titulaire du marché ou à la DSI de l’Inrap suivant le cas. ● Assistance technique sur site : déplacements sur les sites de l’Inrap en France métropolitaine et ultramarine pour procéder à des actions de prévention, d’assistance aux utilisateurs et de résolution de problèmes numériques y compris en intervenant sur les matériels ou l’environnement logiciel. ● Prestations de services diverses (remote hands and eyes, recâblage et réorganisation de baies télécom et infrastructure, déplacement de matériels, montage - démontage dans une salle informatique, toute prestation en lien avec l’informatique dans le cadre d’un déménagement, mise à disposition et retrait de matériel numérique aux utilisateurs, nettoyage, inventaire…). ● Prestations de conseil à la fonction support à usage de la DSI de l’Inrap. L’ensemble de ces prestations seront à réaliser sur site ou à distance, à la discrétion de la DSI de l’Inrap. Au sens du présent marché, le terme « numérique » désigne l’ensemble des équipements, logiciels et services accessibles aux utilisateurs finaux permettant la production, le traitement, le stockage et l’échange de données sous forme électronique. Il recouvre notamment, sans que cette liste soit exhaustive : – les postes de travail (ordinateurs fixes et portables) et leurs périphériques ; – les matériels nomades, incluant notamment les tablettes et équipements assimilés ; – les terminaux de téléphonie mobile (smartphones) et les services associés ; – les systèmes d’exploitation, logiciels métiers (le cas échéant, si l’assistance du domaine fonctionnel est confié au titulaire), applications bureautiques et collaboratives ; – les services numériques accessibles aux utilisateurs (messagerie, outils collaboratifs, téléphonie, etc.) ; RC - Prestations de support micro-informatique, numérique et prestations connexes en France (métropolitaine et ultramarine) Consultation n°005SE2026 Page 4 sur 19 – les dispositifs de sécurité à l’échelle des équipements utilisateurs (authentification, antivirus, chiffrement, etc.). Dans le cadre du présent marché de support et de helpdesk, le « numérique » inclut également l’ensemble des interactions entre les utilisateurs et ces équipements et services, ainsi que les incidents, demandes et évolutions liés à leur usage. Le niveau de support attendu est minimum de niveau 2. Il pourrait monter au niveau 3 dans le cas où l’escalade serait confiée dans son intégralité au titulaire du marché en cours de contrat sur un périmètre précis.